Компания Genesys®, производитель решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, провела в Москве ежегодную конференцию по технологиям и практикам обслуживания клиентов — G-Summit.
Мероприятие собрало клиентов и партнеров Genesys, а также экспертов и руководителей в области продаж, клиентского сервиса, маркетинга, финансов и ИТ из России, СНГ и Европы.
Ключевыми темами конференции стали тенденции развития мировой индустрии контактных центров, тренды в обслуживании клиентов и управлении клиентским опытом, автоматизация и роботизация обслуживания, прогнозная маршрутизация на основе ИИ-алгоритмов, интеллектуальное управление рабочей нагрузкой и повышение операционной эффективности бизнеса. А также развитие облачных технологий и цифровых каналов обслуживания клиентов.
В своих выступлениях спикеры из Genesys, МТС, Dimension Data, AudioCodes и Poly рассказали, как оставаться на волне эффективного обслуживания клиентов с Apple Business Chat, повысить уровень обслуживания с Google AI, улучшить эффективность CX-стратегии в компании, а также обсудили тренды цифровой трансформации и решения, используемые лидерами.
Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ, выступил с докладом о решении Customer Experience Insight (CX Insight), которое позволяет анализировать взаимодействия с клиентами для повышения эффективности бизнеса.
CX Insight — платформа, позволяющая просматривать и анализировать данные из Genesys PureConnect с помощью интерактивных рабочих столов. C ее помощью можно анализировать контекст и данные по всем каналам, обеспечивая их интеграцию. Решение позволяет создавать готовые визуализации и отчеты, предоставлять бизнес-пользователям возможность самостоятельного выбора и настройки, добавлять данные из внешних источников.
«Из-за избытка данных, поступающих из изолированных каналов и множества систем отчетности, компании часто не имеют общего видения, не умеют оценивать каналы самообслуживания, неэффективно используют ресурсы и тратят слишком много, — отметил в своем выступлении Вячеслав Морозов. — Аналитика взаимодействий помогает компаниям принимать обоснованные решения, которые улучшают качество обслуживания клиентов, повышают эффективность работы сотрудников и организации, помогают создать индивидуальные предложения для клиентов и обеспечить уникальный клиентский опыт».
Согласно Глобальному бенчмаркинговому исследованию контактных центров в России и странах региона (2018/2019), только 2% компаний анализируют данные в реальном времени во всех каналах и точках взаимодействия. При этом 63% опрошенных не имеют полного представления о себестоимости контактов по цифровым каналам с поддержкой операторами.
«Очень важно анализировать все взаимодействия по всем каналам, используя единую стратегию и, в идеале, единое приложение», — резюмировал Вячеслав Морозов.
Насколько важен голос в современных контакт-центрах и какие решения используются для интеграции контакт-центров и телефонной инфраструктуры, рассказал в своем выступлении технический директор AudioCodes Виктор Овчинников.
«Современные контактные центры все больше становятся распределенными географически и разнообразными по способам взаимодействия с клиентами. При этом голос продолжает оставаться одним из главных инструментов общения, — отметил Виктор Овчинников. — Продукты Audiocodes позволяют строить инфраструктуру контактного центра с наивысшими возможностями по интеграции с голосовыми услугами. С их помощью можно интегрироваться с традиционной или IP-телефонией, подключать клиентов и операторов контактного центра с использованием технологии WebRTC, добавлять возможности интеграции с внешними IT-подсистемами, например базами перенесенных мобильных номеров MNP, и выполнять многое другое».
«Контакт-центр должен быть удобен как для клиентов, так и для сотрудников. Оборудование, используемое операторами, должно отвечать самым современным требованиям, быть удобным и надежным. Обо всем спектре самых современных и инновационных решений Poly — от персональных устройств до комнат телеприсутствия, — рассказал менеджер по работе с партнерами Алексей Богачев.
— Благодаря конструкции гарнитур, гарантирующей комфорт при длительном использовании, и эффективной технологии шумоподавления, решения Poly способны обеспечить четкое и естественное звучание голоса каждого оператора центра, позволяя клиентам увидеть человеческую сторону бренда контакт-центра».
Спонсорами конференции выступили компании AudioCodes и Poly.
Информационными партнерами мероприятия стали АЭИ «ПРАЙМ», ITweek, «Банковское обозрение», «Мобильные телекоммуникации», «БизнесДром», «Бестселлеры IT-рынка».
